国际品牌酒店外籍高管对于科技的态度?

2019-08-15 283
[摘要]

   立足现状,放眼未来。对于酒店人来说,面对不断更迭创新的时代,以及新时代之下客户需求的变化,如何将科技手段更好地与酒店业结合?对于酒店业而言,除了科技手段的运用之外,还有什么因素更值得被关注?   在近日盛大召开的2... […]

     立足现状,放眼未来。对于酒店人来说,面对不断更迭创新的时代,以及新时代之下客户需求的变化,如何将科技手段更好地与酒店业结合?对于酒店业而言,除了科技手段的运用之外,还有什么因素更值得被关注?

      在近日盛大召开的2018亚太地区酒店合作论坛上,一场以"链接与赋能,共筑未来"为主的【主题互动秀】引起了业内人士的关注。来自丽思卡尔顿、洲际、雅辰、费尔蒙等酒店的外籍总经理,分享了科技在酒店行业中的运用,从诸多方面探讨了如何更好地平衡科技手段与用户的线下体验。

主持嘉宾:

对话嘉宾:

1

如何实现"科技"与"人"的平衡?

      环节一开始,一直致力于文旅、酒店行业研究的主持嘉宾David Chan通过演示PPT开篇,他聊到了智能在酒店、餐饮与文旅领域的应用。然而,一直身处酒店管理前线的外国高管们最注重的似乎并非完全是科技本身。

1. 不要忘记经验的重要性

     Matthias Vogt:借助像携程这样的OTA平台,我们可以获得客户满意度如何?竞争对手身上有哪些经验是值得学习的?但我觉得使用移动设备很难实现人与人之间的互动。并且我认为,只有经验与数据结合起来的时候,你才知道顾客真正想要的是什么。

2.利用科技的手段帮助与客户更深入的交流

      Phil Smith:我们费尔蒙酒店是运用了不少科技方面的手段的,不过我们同时也注重与客户的交流。当游客达到旅行地点的时候,其实他们不是完全想要用技术,他们想要与当地人聊一聊,成为他们独一无二的的体验。

     所以我们要确保如何能够确保同事有相关的信息,比如使用更信息化的方法收集客户需要什么样的信息,用什么样的方式获取信息?有了这些信息以后,可以给用户提供独一无二的一些建议,帮他们打造原滋原味的体验。

      费尔蒙酒店本身的定位是度假型酒店,在提供客户旅行信息方面有着先天的优势。作为酒店行业比较新的品牌,雅辰酒店集团总裁又是如何看待这个问题的呢?

3.不过多使用过去的数据

      Robert Der Maas:作为一个比较新的公司,我们的员工不能够过多地去使用过去的数据。我相信线下是最重要的,通过教育员工相关的信息,我们的员工能够更好的跟游客连接起来,能够给游客提供一些相关的文化背景知识、当地特色,这样才能够真正的跟客户连接起来。

2

如何让顾客欣赏酒店所用的科技?

    David Chan从亚洲第一家荷兰潮牌精品酒店citizenM入手,聊起了"如何引导客户欣赏酒店科技"的话题。

1.只有真正迎合千禧一代的住宿需求才能异军突起

     Matthias Vogt我们的衣食父母就是客户,所以我们必须要切实的关心客户的需求。比如说年轻人他们可能会更多地使用在线科技,并且对科技有更高的诉求。因此我们必须要跟随他们的趋势,只有这样的话我们才会有比较好的评价。

      当然,在科技的运用方面附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店还是比较成熟的。众所周知,万豪的常旅客计划颇具规模,并且他们也在不断地完善升级常旅客计划。这也是许多国际品牌在科技使用方面更具优势的一点。

2.提供定制化服务

      Phil Smith:全世界有一个趋势,就是我们客户非常需要定制化的服务,他们需要一些独一无二的体验,所以智慧酒店是一个趋势。如果没有智慧酒店,也必须也要有能力符合他们的需求,能够及时提供他们所需要的信息。

3

酒店是否必须要投资科技?

      酒店是一个特别重视客户自身体验的行业,对于酒店人,尤其是酒店高管而言,顾客住得舒服、会推荐给朋友并且再次入住对他们而言似乎比运用科技来得更直接。然而,注重客户体验就真的意味着要舍弃投资科技吗?洲际的Sharon Fraser通过举例洲际酒店否定了这一点。

1.洲际在中国的发展前提是拥抱科技

      Sharon Fraser:实际上洲际酒店在多方面都更保守,但是在中国要发展非常快才能跟上中国的发展,并且在现代的科技和传统之间取得平衡。很多技术在很短的时间内就被淘汰,我们需要不断地思考如何与新时代接轨,拥抱未来。

洲际酒店集团推出的AI人工智能客房 

      作为一个老牌的全球化酒店集团,洲际在进军中国之时也必须在保持品牌调性的同时迎合中国市场。中国近十年的发展速度惊人,可以说,中国客户对于科技的更新换代诉求更高,适应能力也更强。Sharon Fraser的这番话想必也是其他国际酒店品牌在中国生根发芽时所感受到的。

2.不但要投资科技,还要投资未来的科技

      Phil Smith:我们未来工作的重点是更好地去预测客户到底需要什么、想要体验什么。对于投资者来说,我们今天发生的事情可能在未来的十年二十年会被完全彻底地颠覆,我觉得我们暂时不要去投资现在些科技,永远都要去投资十年、二十年以后的科技。我必须要去强调,现在是一个智慧的时代,必须着眼于未来。

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